Head of Client Service & Customer Operations

<p><strong>Weezevent</strong> propose des solutions aux <strong>organisateurs d’événements</strong>, afin de garantir une <strong>expérience unique</strong> aux <strong>utilisateurs</strong>.<strong> Leader français de la billetterie </strong>en ligne et <strong>leader européen du paiement cashless</strong>, nous proposons une suite complète de solutions incluant également<strong> contrôle d'accès</strong>, <strong>CRM</strong> et de <strong>gestion</strong> <strong>d'équipe</strong>. </p><p>Des festivals emblématiques tels que Tomorrowland, Lollapalooza, BBK et Boomtown aux grands événements sportifs comme le Grand Prix de Mexico ou les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, Weezevent accompagne des événements de toutes tailles et de tous formats.</p><p>Fondé en 2008, Weezevent a reçu le prix européen Fast 500 de l'innovation en 2014 et a figuré dans le classement French Tech Next40 en 2024 et 2025. Aujourd'hui, nous employons plus de 200 personnes en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Suisse, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Portugal et au Canada, et déployons nos solutions lors d'environ 1 000 événements majeurs chaque année.</p><p>Weezevent propose aujourd'hui un poste de <strong>Responsable service client & customer operations </strong>(H/F - situé à Clichy, hybride possible).</p><p></p><p><strong>Job</strong></p><p>Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez la stratégie globale de la relation client omnicanale du Groupe. Vous supervisez le portefeuille clients B2B <em>Self-Service</em> (10M€ de CA) ainsi que le support B2C délégué sur les grands événements européens.</p><p>Votre objectif : garantir une qualité de service irréprochable, maximiser la satisfaction client et développer le revenu du segment Self-Service tout en animant les équipes support internationales.</p><ol><li><p><strong>Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp..)</strong></p></li></ol><ul><li><p>Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants, à hauteur de 200k+ demandes écrites et 30k+ appels téléphoniques entrants annuels.</p></li><li><p>Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone (taux de décroché, temps d'attente, DMC) et le ticketing/email (délai de réponse, résolution au premier contact).</p></li><li><p>Mettre en place la charte de communication, les scripts et effectuer le contrôle qualité (<em>Quality Monitoring</em>).</p></li></ul><ol><li><p><strong>Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux</strong></p></li></ol><ul><li><p>Co-piloter la stratégie de branding de la marque au niveau européen avec le marketing. </p></li><li><p>Faire évoluer la note globale et l'image de marque sur les plateformes clés (Trustpilot, Google, Avis Vérifiés, etc.) à travers des campagnes ciblées.</p></li><li><p>Gérer la modération, traiter les avis négatifs sous des délais stricts et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.</p></li></ul><ol><li><p><strong>Gestion du segment Self-Service & expérience Client</strong></p></li></ol><ul><li><p>En charge d’un périmètre de 10M€ de CA pour 40.000 clients self-service B2B.</p></li><li><p>Responsable des supports B2C délégués, spécifiques aux clients Grands Comptes / Top100 clients.</p></li><li><p>Superviser l