Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

<p>Die GFN GmbH begleitet als Bildungsanbieter mit IT-Spezialisierung deutschlandweit Menschen auf ihrem Weg der Weiterbildung und beruflichen Neuorientierung.</p><p>Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte L<strong>eitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit</strong>, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen.</p><h2>Aufgaben</h2><ul><li><p>Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche</p></li><li><p>Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen</p></li><li><p>Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen</p></li><li><p>Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion</p></li><li><p>Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen</p></li><li><p>Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen</p></li><li><p>Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams</p></li><li><p>Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation</p></li><li><p>Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender</p></li></ul><h2>Qualifikation</h2><ul><li><p>Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation</p></li><li><p>Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit</p></li><li><p>Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams</p></li><li><p>Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards</p></li><li><p>Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.</p></li><li><p>Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten</p></li><li><p>Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit</p></li><li><p>Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil</p></li><li><p>Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvollen Einsatz von KI-Lösungen</p></li></ul><h2>Benefits</h2><ul><li><p><strong>30 Urlaubstage</strong>